华为联络中心持续创新全球化应用加速

过去20年华为紧跟客户需求和行业趋势构建了功能强大的端到端联络中心解决方案，为客户提供包括多媒体接入网关、智能路由服务器、座席桌面、自助服务门户、多媒体录制和质检、商业智能报表、外呼服务器、IP话机、软电话等产品，以及外包呼叫中心、虚拟柜台、紧急呼叫中心等行业解决方案。基于深厚的技术积累，华为联络中心解决方案不断地进行创新，创造了多项联络中心行业第一以满足客户对联络中心的可靠性、低TCO、多媒体交互的要求：

1999年发布业界最高密度的TDM排队机（C&C08-Q）。2006年发布业界第一款基于IP和SIP的排队机（UAP3300）。2007年发布业界最高密度的基于SIP的排队机（UAP8100）。2007年发布业界第一个3G视频联络中心解决方案。2011年发布业界第一款All in one box的排队机（U2980）。2012年发布业界第一个720P高清视频联络中心解决方案。

华为联络中心解决方案具有众多成功案例验证的独特优势：99.999%的端到端高可靠性：关键部件采用主备、集群、负荷分担设计，并采用CTI pool技术实现多中心灾备，确保系统稳定可靠运行。高性能、大容量：7U高U2990单台支持1200座席和1200路IVR并发，4U高U2980单台支持480座席和480路IVR并发，单系统可支持20000座席；并有利于降低部署空间占用和能源消耗。一体化解决方案：呼入和呼出一体；人工服务和自助服务一体；中继接入、媒体处理和排队一体；语音、视频、传真、放音、收号、录音一体；OneBOX方案一台4U高的U2980内置了所有华为联络中心平台硬件和软件，可支持多达100个座席的完整联络中心能力；一体化设计大大简化交付和运营管理。多媒体协作：支持多媒体统一排队路由，包括语音、视频、短消息、邮件、社交媒体、互联网、即时消息等；支持用户和座席之间的桌面和数据共享及协作，提高首问解决率。随着互联网和移动通信的发展，用户沟通的渠道和手段愈加多样化，越来越多的消费者选择基于移动智能终端和PC的移动应用、企业互联网门户、社交媒体、即时通信工具与企业进行沟通和交互。为了达到多渠道统一一致服务体验，为消费者提供更好的服务和营销，提升消费者满意度和忠诚度，联络中心将向客户体验管理发展。为了迎合联络中心新的发展趋势，华为联络中心解决方案将在以下几方面进行加强和创新：

多渠道统一排队路由和一致体验，消费者信息和历史记录在多个渠道之间进行共享，不管是使用哪种渠道与人工座席进行交互，人工座席都能够获取到最精确和最及时的消费者上下文信息，从而为消费者提供最精准的服务。多渠道融合和协作，当语音文本不能及时解决问题时，可使用高清视频、多方会议、桌面共享等方式快速定位问题和获取答案，从而使首次问题解决效率最大化，从而避免消费者一次又一次地发起服务请求和问题复述。移动联络中心，移动应用可以直接集成IP语音、视频、文本交谈能力，从而将联络中心的服务能力无缝地延伸到移动应用，消费者无需切换应用和工具即可即时与企业进行沟通，快速解决问题和疑问。智能技术应用，采用文本分析来准确识别消费者的意图和意愿、采用声纹识别和人脸识别快速确定消费者身份、采用语音分析和情绪侦测进行自动质检，智能技术的应用可以大大提高业务处理效率，提升消费者满意度。华为联络中心解决方案所体现的持续创新力和优越品质获得了全球范围内企业客户的认可，广泛应用于电信、金融、政府、交通、能源、互联网、制造等行业。2010到2012年，座席出货量年复合增长率达到44.8%，已经成为全球联络中心基础设施的主流供应商。2012年座席出货量达到15万座席，稳居全球第四，截止2012年年底，累计在线运行座席数超过30万座席。华为联络中心解决方案将通过不断创新为企业和消费者创造卓越服务体验。

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