某跨国汽车公司CRM案例

发布时间：2020-06-30 19:56:39 阅读：次来源：钱包厂家

某跨国汽车公司具有上亿美元的投资，并且有能力实现多个车型共线生产，从而满足汽车市场客户需求多元化的选择，该汽车公司原来已经有一个呼叫中心系统，但是运行了一年多以后，就已经成为实施新战略、推进新业务的瓶颈。

现状分析

随着汽车销售业务的突飞猛进，原本薄弱的性能更加不堪重负，系统自身设计的问题也不断显现。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询汽车需要打一个号码；如果买车的话又需要打零售商的号码；如果是修车还必须再打维修服务站的号码，客户要面对很多接口，感到非常不方便。由此相关的投诉大量增加，销售出现下滑。信息不能够共享，客户资源严重浪费。由于客户信息既有放在汽车公司工厂的，也有放在各地零售商那里的，甚至还有的信息在维修服务站，而所有这些地方互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。例如，销售人员的信息就无法让维修服务人员来共享，不同品牌的客户信息资源也不能够共享，汽车公司拥有的数据库系统之间的沟通也少之更少。具有宝贵的客户信息，却缺乏有效的管理，常常造成客户信息的重复以及由于信息沟通不畅所造成的服务不到位，客户投诉激增。

CRM战略规划和实施

该公司引入咨询公司，进行全方位的CRM战略规划和实施指导，并且成立专门的CRM项目小组与咨询顾问共同开展公司，着手制定CRM方案。CRM方案的制定，始终结合"以客户为中心"这个根本点来展开。第一步，集中管理客户信息。剔除重复、更新客户资料以及建立客户档案，并且将客户的表现分为多个级别设立优先服务对象。第二步，提高机构内部协同工作的效率。主要是针对汽车公司客户服务中心、大客户销售代表以及零售商、市场活动和售后服务站进行改制，使他们能够既协同工作，又能提高效率。实现数据库共享和实时更新，实现客户资源的最大效率的应用。第三步，开拓新的客户接触渠道。例如开通了800免费咨询电话呼叫中心和全新的中文网站在线导购栏目，为客户提供新的个性化的接触渠道。通过客户自助服务的开通，减少来话量，从而降低呼叫中心负荷量。

实施效果

通过CRM方面的深入实施，该汽车公司已经实现了客户支持中心、技术支持中心以及零售交易平台三足鼎立的状况。随着信息处理的统一，客户信息，销售信息以及相关产品反馈信息都实现了即时监控和有效管理，从而为该汽车公司在市场份额占有以及客户忠诚度建立等方面都实现了质的飞跃，成为汽车行业CRM的先导，并且极大的提高了客户满意度。

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