【资讯】服务不是促销品家电厂商绝不能再搞多买多送

发布时间：2020-11-13 14:20:56 阅读：次来源：钱包厂家

还是在15年前，笔者所在的一家空调企业，在低价格竞争不具备优势、又无法抢夺市场和消费者眼球的背景下，率先搞出了一项大动作，那就是免费赠送价值数千元的10年保修金卡。这个在当时很轰动，因为空调当年普遍是3年免费保修，连5年免费都少见。还是在15年前，笔者所在的一家空调企业，在低价格竞争不具备优势、又无法抢夺市场和消费者眼球的背景下，率先搞出了一项大动作，那就是免费赠送价值数千元的10年保修金卡。这个在当时很轰动，因为空调当年普遍是3年免费保修，连5年免费都少见。

当时在策划这一活动时，企业服务部门曾经公开表示不同意，认为一下子发出去那么多的10年免费包修金卡，就是给后来者“埋雷”、“挖坑”。虽然短期内，这不会增加企业的售后服务费用，但在5年后，特别是空调使用8-10年的关键节点上，产品出现问题的概率增加，那么单台空调带来的售后服务成本，将是成倍增加的。

但是来自服务部门的意见，很快被公司一把手否决掉。一方面，这位公司领导只是职业经理人，追求的只是短期内的市场经营业绩，也就是说1、2年内的销量和出货，才是他最关心的，5年后、甚至10年的问题，现有的经营团队谁也不关心；相信，持这种观点的空调企业操盘手，不在少数。

另一方面，将售后服务当作促销赠品，其实一直是空调行业的惯例，过去市场上就出现过3年的免费包修金卡，延长至5年，短期内并不会增加营销成本。相反会提升企业在一线市场吸引用户的手段和噱头。这也是近年来，众多家电企业将服务当作促销品的根源所在。

如今，10多年时间过去了，笔者早就离开那家公司。但是，听后来同事说，当年为了推广和促销，一年发出了10多万张十年免费保修金卡，给售后服务部门带来“无穷无尽”的烦恼：售后服务成本大幅度支出，更重要的是因为“持卡”用户的维修结算费用低，售后服务人员热情偏低，不愿意修这一批的免费包修机。

虽然，这只是笔者个人的亲身经历，却是最近这20年来，存在于家电市场上的典型案例，那就是“简单赤裸裸”地将售后服务作为促销赠品，将8年、10年的收费服务免费包装成为“免费服务”金卡，对消费者夸大服务金卡的价值，动辄三四千元；对服务人员却在压低服务结算费用，压缩费用支出。

这种操作却直接忽视了，服务在家电行业原有的商品属性，以及服务人员应有的社会价值。最终，这为当前很多家电厂商的转战服务领域，向服务要增长、要利润、要支撑，埋下了“手段匮乏、思维保守、方向迷茫”的祸根。

当前，对于所有家电厂商来说，必须要尽快抛弃“服务即赠品”的错误思想，要将看得见的硬件家电产品，与看不见的软件增值服务“平等对待”，并提升至企业经营战略的双轮驱动高度。杜绝将服务只是定位为产品销售的促销礼品，更不能将服务只是定义为售后的产品维修等。当然，这只是家电厂商“转战服务”的第一步，却是至关重要的一步。

最近5年多来，大量家电厂商都深切的感觉到，随着硬件的技术创新难度越来越大，以及硬件的同质化现象越来越严重，再依靠过去的“低成本制造、低成本进货”靠规模赚取一定的低利润。这条路已经走到了死胡同，必须要想办法向服务要利润，要空间，要增长。

因此转战服务，关键的第二步，就是进一步拓宽、拓展服务产品的内涵、边界和产品线，要探索并打造更多的服务型产品。当前，一些家电企业推出的“深度洗清”只是第一步，还不能算是具备独立商业属性的服务品；同时，一些家电厂商基于智能化生态圈，探索的一些增值服务，比如说打通冰箱与商超，打通洗衣机与洗涤、洗护、服装企业；

目前还看，家电企业的服务创新，服务盈利，还都是刚刚开始，不要轻易否定，而是敢于试错，敢于去尝试！